У Вас есть удачное изобретение?

Публикуйте концепцию и возможно инвестор заметит Вас!

Богатым.

Имеющим титул, должность, ученую степень.

Специалистам, заслуживающим доверия.

По сформировавшейся традиции и имиджу.

Представляя компетентного специалиста нельзя говорить просто: господин Пупкин, наш инженер. Внимание оппонента следует обращать на классность специалиста: например, господин Пупкин разработчик, автор многих изобретений, которыми пользуются наши Лицензиаты и Партнеры в разных странах мира.

В таких представлениях необходимо демонстрировать собственное чувство такта и уважения.

ОСНОВНЫЕ ПОТРЕБНОСТИ

Человеческое поведение мотивируется желанием получить удовлетворение.

Люди распределяют свои потребности: от самой существенной до наименее значимой Т.к удовлетворить все потребности сразу невозможно, самые насущные из них удовлетворяются в первую очередь – иногда всю эту жизнь…

Основные потребности человека можно представить в виде пятиэтажной пирамиды (по Маосу):

-Средства выживания (голод, жажда, воспроизводство) – это самое главное и находится в основании

пирамиды.

-Безопасность (защищенность, комфорт, предсказуемость)

-Любовь (привязанность, расположение)

-Благосостояние

-Самовыражение

Как только потребности нижних уровней более или менее удовлетворены, энергия человека устремляется на удовлетворение потребностей более высоких уровней.

Потребности и ожидания изменяются в течение всей жизни человека.

Потребности связаны с целями. Если потребности не удовлетворены, поведение становится более энергичным и целеустремленным. Потребности “заряжают” человека энергией, а цели – направляют его действия. Достижение такой цели, как деньги, может удовлетворить сразу много потребностей…

Клиенты:

Очень многое в работе с людьми зависит от их темперамента и характеристика того или иного человека зависит не только он приобретенного им личного опыта, но существенным образом зависит от его темперамента.

Темперамент – это врожденное качество характера человека, которое не меняется с годами.

Характеристика клиента:

1.Верный

- он уже покупает нашу продукцию и знает, что можно от нее ожидать. С такими клиентами легко работать, т.к он нам верит на слово.

2.Ловкач

- заправский парень, который не успокоится, пока не убедится, что последнее слово осталось за ним и ты согласишься в чем-то ему уступить. Все время что-то придумывает, хитрит. Таких нынче полно.

Такому клиенту надо дать понять, что мы его считаем важным и не таким, как другие – что он здорово разбирается в жизни и у него мертвая деловая хватка. Главное – дать ему почувствовать свою значимость…

3.Придирчивый

- сдержанный, сухой господин с высокой степенью ответственности. Обычно это люди, которые по месту своей работы имеют избыток контактов с такими фирмами-продавцами как мы.

Здесь наша презентация должна пройти без сучка/задоринки. Не пытаться быть с ним на короткой ноге и набиваться в друзья. Оперировать нужно фактами и цифрами. Он будет оценивать каждый твой шаг. Держаться спокойно и уверенно, желательно при нем часто не курить. Показать, что понимаешь всю важность и сложность его работы. Посылать ему благодарственные записки. Вообще с этим господином нужно всячески демонстрировать свой профессионализм. Этому господину всегда требуется документальное подтверждение.

4.Скользкий

- это самый трудный клиент.

Он отказывается звонить, откладывает встречи, в последний момент переносит их, он все время где-то бегает и сильно занят. Он все время испытывает твое терпение.

Нужно расспросить его секретаря и помощников, они как правило не довольны таким шефом и человеком, имеют собственный опыт работы с ним. Возможно они помогут и подскажут, как добиться расположения и поймать его…

5.Зануда

- этот господин все время жалуется и чем-то недоволен. Это не тот человек с которым хотелось бы оказаться на необитаемом острове.

Тут надо подумать: стоит ли наш доход тех сил и нервов, которые он у нас отнимет..

Самое большее, что можно сделать в таком случае: это слушать и сочувствовать. Чтобы свести до минимума разговор с ним, звонить ему нужно за несколько минут до обеда или окончания раб.дня. Если он сам позвонил, то быстро, но дружелюбно сказать:

“Иван Петрович! Рад, что Вы позвонили. Я как раз собираюсь уходить. У меня осталось примерно пять минут, что я могу для тебя сделать за это время?…”. Быть вежливым и отзывчивым.

6.Педантичный

- господин точно знает, чего он хочет и жаждет, чтобы это было написано кровью или, по меньшей мере, высечено на камне. Большой специалист тотального контроля.

С этим господином надо быть очень организованным. Он ценит прежде всего организованность. Записывать нужно каждую мелочь. Быть очень пунктуальным. Все перепроверять. Несколько раз уточняй, не перенесена ли назначенная встреча и обязательно писать ему по Емеле, все то, о чем договорились. Малейшая небрежность расстраивает его. Иначе говоря, надо быть таким же как он. Как только он поймет, что на тебя можно положится – он наш.

7.Властный

- это очень волевой господин, претендующий на высокое положение в своей компании или еще выше, не считается ни с кем. Люди не любят работать с такими руководителями и специалистами. У нас же выбора нет.

С этим господином важнее всего упирать на то: “ На сколько повезло Вашей компании иметь такого шефа или специалиста”, восхищаться им.

Он предпочитает не распространяться о своих проблемах, полагая, что ты сам должен прилежно искать их, предлагать и доказывать. Однако, если господин поверит в нашу продукцию, то он окажет нам такую поддержку, какую мы не найдем ни у кого другого.

8.Въедливый

- этому господину надо во все вмешиваться – таков его принцип и жизненное кредо. Он – самозванный эксперт во всем…Требует, чтобы ему все время докладывали. Бывает часто безцеремонен, часто перебивает в разговоре, все время что-то уточняет, тут же критикует.

Будь крайне вежливым, компетентным и лаконичным. Не высказывай никаких предположений и допущений: “Кабы да если бы”…. Дать знать, что очень ценишь его время. Лучший выход – пригласить его в кафе, где никто и ничто не будет отвлекать.

9.Недоверчивый

-этот господин, как правило заявляет: “Мы всегда делаем так”. Он консервативен, подозрительный и любое слово у него вызывает сомнение. Это, как правило, представитель “старой гвардии”, который проработал уже много лет и далеко не всегда успешно…

Одобряй его возражения, хвали его за проницательность, упоминай в разговоре людей и компании, которым он доверяет. Такого господина, если уломать, то можно не боятся, что другие конкуренты его также обработают…

10.Равнодушный

- этот господин не видит своей выгоды. Нужно изучить его каталоги, информацию в интернете, расспросить кого можно, т.е собрать информацию (разведка), проанализировать его бизнес или проблемы и сделать выгодное предложение.

11.Молчаливый, необщительный

- этот господин по темпераменту как правило флегматик, чаще меланхолик. Он “все свое носит с собой и весьма неохотно делится своими проблемами”. Точно знает, что ему надо и знает свое место в этом мире. Без иллюзий и “поросячьего визга” от заманчивых перспектив, “не загорается” так сказать… Говорит мало, больше “индифирентно” слушает. Кажется, что он “спит на ходу” и ему все это неинтересно.

Этот господин предпочитает реальные проекты, факты и доказательность. Как правило хороший специалист в своем деле, владеет аналитическими способностями. Надежный партнер, если ты доказал ему на деле, а он получил свою выгоду. Не склонен менять что-либо в своей жизни, в том числе и партнеров.

12.Необязательный

- этот господин не придает нам большого значения, т.к не видит для себя особенной выгоды.

- Также: так себя ведут люди с повышенной возбудимостью нервной системы (сангвиник, холерик, пример: наш дорогой Том). Они хватаются за все и сразу, но при первых же трудностях “остывают” и быстро переключаются на новую идею….Великолепные генераторы идей, иногда прекрасных. “Схватывают на лету”. Характерное поведение: часто смеются, ненормально энергичные, размахивают руками, приветливые, вечно куда-то спешат, проявляют бурную деятельность, тут же соглашаются/потом передумывают и опять соглашаются, потом опять что-то меняют… “Дурного в голову не берут”. Крайне не надежные люди. С такими людьми иметь бизнес – себе накладнее будет…. Их хорошо использовать для установления первых контактов, проведения презентаций, партнеров для продажи готовой продукции и т.п. Т.е для “одноразового” использования и коротких контактов…

Клиенты по рекомендации

“С клиентами по рекомендации гораздо легче иметь дело, чем просто с клиентами”.

Многие стесняются спросить у своего клиента:

“Не могли бы Вы назвать кого-нибудь, кто интересовался бы…”.

Если так спрашивают, то натыкаются на растерянную позу этого клиента.

1.Наилучший момент для получения клиента по рекомендации – СРАЗУ после того, как клиент купил у нас нашу продукцию и остался доволен сделкой или после интересной и многообещающей встречи, особенно, если ты еще пообещал ему комиссионные, брокерские проценты. “Брать Иван Петровича надо тепленьким, под его хорошее настроение”…

2.Нельзя спрашивать напрямик “Не знаете ли Вы еще кого-нибудь, кому это надо?”

3.Надо в разговорах ПОДВЕСТИ Иван Петровича к тому, чтобы он смог порекомендовать другого клиента.

-четко обозначить круг знакомых клиента, которые могут быть нашими клиентами

“А что, Иван Петрович, среди Ваших знакомых нет наших коллег или людей с проблемой очистки воды?”.

-записать их имена и телефоны

“держи наготове записную книжку” и при нем записывай, это дисциплинирует собеседника.

-расспроси о клиентах по рекомендации, чтобы оценить их возможности.

“есть ли у них серьезные деньги, какой бизнес они делают” и т.п.

-узнай их адреса (через интернет или телефонный справочник).

-попроси своего клиента позвонить и организовать встречу (переписку) с клиентами по рекомендации

“Может быть Иван Петрович, Вы позвоните Петру Николаевичу и поделитесь с ним хорошей новостью? Мне самому как-то неудобно. А потом мы сможем заняться организацией нашей встречи…”.

-спросить разрешения у клиента на упоминания его имени при контакте с клиентом по рекомендации.

“это в том случае, если клиенту самому неудобно звонить клиенту по рекомендации и он с радостью хватается за возможность отделаться от звонка”. Когда ты будешь звонить (писать) этому клиенту по рекомендации, ты ссылаясь на его знакомого уже имеешь тему для разговора.

Страхи клиента

(наш главный враг в работе с клиентами):

“Каждый клиент нас боится, т.к он может потерять свои деньги”.

Это верно в 99% случаев….

1.Боязнь неудачи, страх совершить ошибку, прошлый негативный опыт.

Особенно это касается контакта крупная компания/маленькая компания. С крупной компании можно что-то отсудить, а с маленькой компании что можно взять? Если на нее “наехать”, она тут же прекратит свое существование, т.е обанкротится…

Поэтому нужно обсуждать с таким клиентом практический алгоритм работы и все время практически доказывать объективность информации.

2.Боязнь переплатить.

Это ужасно! “Жаба давит”! Это всегда спор, т.к ты не машина, а всего лишь человек, на которого можно повлиять и что-то выторговать. Поэтому и нужна профессиональная техника переговоров.

Типичные уловки клиента:

Начинает ходить “кругами”: “А вот в той компании цены ниже и т.п.”.

“Я ничего не знаю о Вашей продукции и о Вас.

“Я сейчас не готов ответить Вам, надо подумать”..

“У Вас имеются рекомендации, патенты, референс-лист, а где можно посмотреть?” и т.д.

Наш ответ:

“Знаете, я за многие годы кое-чему научился. Когда люди тратят деньги, они хотят получить три вещи:

-качество

-прекрасное выполнение договора

-минимальные расходы.

Однако я понял: ни одна фирма в мире не в состоянии предложить все это одновременно! Невозможно честно предложить Вам: отличное качество и прекрасное выполнение договора за минимальную цену. Позвольте полюбопытствовать: каким из этих трех условий вы готовы пожертвовать? Высоким качеством? Прекрасным выполнением договора? Или все-таки низкой ценой???”.

3.Боязнь быть обманутым.

Клиент всегда сомневается во всем, чтобы мы ему не говорили. Вот здесь и нужны рекламные проспекты, рекомендации, ссылки на референс-лист. Если показать клиенту длинный список других довольных клиентов с телефонами и адресами, то это рассеит его страх. Если мы новички, то надо сказать, что мы выбрали его компанию ввиду ее солидной репутации. Обязательно надо заручиться рекомендациями.

4.Боязнь попасть в неловкое положение.

Солидный клиент боится потерять авторитет, имидж у тех, кто узнает о неудачно принятом решении. “Смеяться ведь будут…”. Это унижает. Поэтому такому клиенту надо дать почувствовать прежде всего безопасность, а также то, что мы всеми силами действуем в его интересах и предлагаем то, что ему действительно “позарез” неоходимо… Тут надо быть особенно внимательным и осмотрительным во всем!

5.Боязнь неведомого.

Клиент часто боится неизвестности. Особенно, если он мало знает о нашей продукции или не уверен в полезности приобретения ее. Тут надо работать над своей репутацией, получением рекомендаций, предлагать супервыгодные условия и объяснять причину: “Нам нужна будет Ваша рекомендация и мы надеемся, что Вы нам в будущем не откажите в ней….

6.Боязнь прошлых ошибок.

Тут надо в договоре закладывать денежные выплаты только за выполненную работу, при четко оговоренных условиях сдачи-приемки нашей продукции. Предоставить рекомендации и референс-лист, весьма желательно подключить “третье” лицо с его авторитетным мнением.

7.Страх, вызванный чужим мнением

Кто-то сказал плохо о нас. Это очень плохо. Придется сильно потрудиться, чтобы разубедить. Это можно сделать только показав практические результаты своей работы с другим клиентом.

Разговор по телефону:

1.Приветствие

(Доброе утро Иван Петрович!)

2.Представится

(Я Ремизов Александр Дмитриевич, директор фирмы “Аквастройсервис”, г.Ровно, Украина). Мы занимаемся очисткой воды и работаем с нашими Лицензиатами, Партнерами и Заказчиками в разных странах мира.

Далее описать наш бизнес с точки зрения полезности его для данного слушателя. Чем проще будут слова – тем лучше…Храп на конце провода означает, что я через-чур увлекся….)

3.Выразить признательность

(Благодарю Вас, что уделяете мне время).

Сохранять профессионализм и деловитость в рамках присущей мне манеры общения.)

4.Объяснить цель звонка. Спросить разрешение задать вопросы

(Мне крайно важно узнать Ваше мнение. Не согласитесь ли Вы помочь мне и ответить на два вопроса?).

Когда вежливо просят о помощи и дают понять, что ценят его мнение, большинство людей уступает и сгорает от желания высказаться…)

5.Выслушать ответы, повторить их – перефразируя.

6.Получить согласие на то, чтобы:

-прислать дополнительную информацию и в дальнейшем поддерживать контакт

-назначить время и место встречи

-продемонстрировать продукцию во время встречи

-задать правильные вопросы (Какой продукцией в настоящее время пользуетесь? Какие качества продукции хорошие? Что хотели бы Вы изменить? В чьей компетенции изменения? Кто принимает решения по моему вопросу? И т.п.)

7.Дата и время встречи

(Сообщить сколько времени мне понадобиться для делового разговора на известную тему)

Удобно ли Вам встретиться завтра в 10.20 утра? Или лучше 14.40 в среду? Т.е он может выбирать, а я сохраняю контроль над ситуацией.

8.Благодарность.

(Снова поблагодарить, повторить время и место встречи. Нет ничего хуже после всего этого, прийти/приехать и попасть в “калошу”…).

После окончания разговора, немедленно отправить в E-mail господина благодарственное письмо и подтвердить время, место и условия встречи.

Вообще-то встречаться лучше всего на своей территории или в кафе.

Это профессионально!!

Поддержание отношений

Надо приложить все усилия, чтобы лично встретиться с Покупателем или новым Партнером, которым нужна наша продукция.

Это делается с помощью эффективного поддержания отношений. Особенно с теми которым нас порекомендовали, т.к эти люди наиболее психологически подготовлены, по сравнению с людьми с которыми мы сами установили отношения!

Стиль продаж зависит не от нас, а от того, что диктует рынок. Если мы хотим конкурировать с акулами бизнеса, то поддержание отношений должно стать составной частью нашей ежедневной работы.

Категории контактов с клиентами:

1.Клиенты по рекомендации.

2.Обслуживание клиентов, с которыми уже заключены сделки.

3.Информирование клиента о новой и усовершенствованной продукции.

4.“Трудные” клиенты.

5.Выражение благодарности тем людям, с которыми мы имеем общее дело.

Поддержание отношений:

1.По телефону

Подготовить запоминающееся сообщение, вызывающее интерес к возможной выгоде или любопытство с целью потом получить ответный звонок.

2.По “Емеле”.

Подготовить запоминающееся сообщение, вызывающее интерес к возможной выгоде или любопытство с целью потом получить ответный звонок.

3.Доброе слово.

-Спасибо за звонок, я высоко оценил Вашу готовность найти время для обсуждения…

-Спасибо за личную встречу и время, которое Вы потратили на меня. Было очень приятно побеседовать с Вами и я надеюсь, что в один прекрасный день нам удастся …..Если у Вас будут вопросы, звоните не откладывая…

-Спасибо за предоставленную возможность обсудить с Вами перспективы взаимовыгодного сотрудничества.

-Спасибо за проделанную работу. Мы сделаем все, чтобы Вы не разочаровались в нашей продукции. Теперь наша цель – обеспечить ….

4.Спасибо за нового клиента по рекомендации. Можете не сомневаться в том, что…

5.Спасибо за отказ, он многому нас научил и я буду посылать Вам сведения о новых разработках, которые Вам могут оказаться интересными..

6.Спасибо, что Вы купили у другого, это нас многому научило и я буду поддерживать с Вами отношения в надежде, что мы все же сможем наладить взаимовыгодное сотрудничество…

7.Благодарю Вас за в высшей степени профессиональный разговор. Было очень приятно познакомиться с человеком столь преданным своему делу. Если я или моя компания может каким-либо образом быть полезными Вам, пожалуйста звоните без промедления.

8.Спасибо к юбилею, празднику…

“С самими теплыми чувствами я посылаю Вам эту записку, чтобы поприветствовать Вас и еще раз поблагодарить за сотрудничество. Мы постоянно совершенствуем нашу продукцию”.

Одна из наиболее важных заповедей продажи:

“Не надоедай клиенту!”, “Знай черту, за которую нельзя переступать!”.

“Не звони в пятницу после обеда”, “Не вырывай обещания и согласие” - это бестактность!

“Звонки должны быть краткими и приятными для клиента”, “Выбирай время для звонков”.

“Даже, если говорят нет, то заканчивай на оптимистической ноте, в надежде потом получить от него хотя бы рекомендацию!”.

Автор: Александр Дмитриевич Ремизов

Контакт: remizov@rivne.com

Введите ваше имя:

Комментарий:

Защита от спама - введите символы с картинки (регистр имеет значение):